CMMS y sistemas de gestión del trabajo proporcionan un medio eficaz para el seguimiento de las órdenes de trabajo, la priorización de las reparaciones y la contabilidad de los costos del trabajo. Operativamente, el uso de sistemas CMMS se ha integrado en los desafíos diarios de gestionar los centros de llamadas de clientes y los centros de operaciones de mantenimiento. Una necesidad común es minimizar las solicitudes de trabajo duplicadas, ver la información visualmente en las áreas de mantenimiento circundantes y proporcionar un método estandarizado para informar los logros de mantenimiento. La Comisión de Agua y Alcantarillado de Boston enfrentó estos desafíos y comenzó un proyecto de Aplicación GIS/Gestión de Órdenes de Trabajo para abordar sus necesidades operativas e informativas. En enero de 2000, la Comisión de Agua y Alcantarillado de Boston inició un proyecto para el desarrollo de un sistema de soporte asistido por computadora. Para mejorar los procedimientos de gestión de mantenimiento, Boston Water and Sewer seleccionó CASS WORKS / CASS View, un sistema integrado para gestión de mantenimiento basado en activos, contabilidad de costos, control de inventario de almacén y aplicaciones GIS. Además de la instalación y capacitación del software, se incluyó la conversión de datos de la base de datos CMMS desarrollada internamente. La base de datos completa se puso a prueba en la primavera de 2001 y se puso en producción en enero de 2002. A lo largo de la fase piloto, se plantearon tres áreas de preocupación: minimizar las solicitudes de trabajo duplicadas; visualizar áreas de mantenimiento en tiempo real y ver trabajos abiertos de diferentes departamentos (alcantarillado, agua, ingeniería y construcción); y estandarizar el registro y seguimiento de los logros de mantenimiento. Durante las fases piloto y de diseño del software, estas necesidades se abordaron mediante la creación de herramientas y aplicaciones automatizadas dentro de la aplicación CMMS principal. Se brindó retroalimentación, se perfeccionaron los procesos y se entregaron aplicaciones efectivas que satisfacían los requisitos de los usuarios. El resultado es un enfoque innovador para resolver las necesidades comunes a los centros de llamadas y centros de operaciones de mantenimiento.