Esta norma proporciona una guía para establecer y ejecutar un sistema de calidad dentro de una organización. Se basa en principios genéricos de la norma ICONTEC-ISO 9004 y proporciona un panorama completo de un sistema de calidad específicamente para servicios. Esta norma puede aplicarse en el contexto de desarrollo de un sistema de calidad para ofrecer un servicio nuevo o modificado. También puede aplicarse directamente en el desarrollo y en la ejecución de un sistema de calidad para suministrar algún servicio existente. El sistema de calidad comprende todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficiente desde el mercadeo hasta la prestación e incluye el análisis del servicio por parte de los usuarios.Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad descritos se aplican a todas las formas de suministro de servicios, exclusivamente de carácter de servicio o en combinación con la producción y el suministro de un producto. Esto se puede representar como una continuidad que va de una situación donde el servicio está directamente relacionado con el producto, hasta una situación donde hay poco producto implicado. La figura 1 ilustra este concepto para tres tipos de servicio. Los conceptos y principios en esta norma son apropiados para organizaciones grandes y peque?as. Aunque la peque?a organización de servicios no tendrá ni necesitará la estructura compleja necesaria en las empresas grandes, se aplican los mismos elementos operativos y las mismas consideraciones; la diferencia es simplemente de tama?o. Primordialmente, el usuario externo a la organización será el último receptor del servicio, sin embargo, el usuario puede ser interno, especialmente, en grandes organizaciones donde el usuario se encuentra en un paso siguiente del proceso de prestación del servicio. Aunque esta norma se destina principalmente al usuario externo, también se aplica al usuario interno para el logro de la calidad requerida. La selección de los elementos operativos y del alcance para el cual son aplicables depende de factores tales como el mercado atendido, las opciones de la organización, la naturaleza del servicio, los procesos del servicio y las necesidades del usuario. El anexo A es únicamente para información y proporciona ejemplos de servicios para los cuales es aplicable esta norma. Los ejemplos incluyen actividades de servicio que se efectúan en industrias de productos manufacturados.
ICONTEC 9004-2-1992 Historia
1992ICONTEC 9004-2-1992 Gestión de calidad. Y elementos del sistema de calidad. Lineamientos para empresas de servicios.