Este documento discute cómo la División de Servicios Urbanos y de Emergencias del Departamento de Control de Contaminación Hídrica (WPC) y Abastecimiento de Agua (WS) en Toronto (Ontario, Canadá) se convirtió en una organización competitiva y mejoró su productividad. En 1995 emprendieron un proyecto conjunto de transformación empresarial. Con la ayuda de EMA, Inc., como consultor principal para asociarse con la Ciudad en este importante proyecto, las divisiones WPC y WS se unieron fuerzas e iniciaron una evaluación de competitividad y alineación de expectativas. Esta evaluación revisó todos los diseños organizativos, prácticas laborales y tecnologías y identificó una oportunidad para reducir los gastos de operaciones y mantenimiento en $36 millones por año. La Ciudad determinó que la mejor manera de lograr esto era implementar un Sistema Integrado de Mantenimiento (CMMS). Con un costo aproximado de inversión de $3 millones para seleccionar e implementar el sistema, la Ciudad obtendría alrededor de $6,5 millones por año en productividad mejorada como resultado de prácticas comerciales habilitantes. Esta oportunidad fue revisada, validada y detallada por la División y utilizada para establecer un programa de mejora a cinco años. Con el nombre "Programa de Mejores Prácticas Urbanas" (WBPP), el programa incluyó objetivos tanto para WPC como para WS. El proyecto WBPP comenzó en 1995 con un presupuesto programático de $105 millones y ahorros proyectados de $36 millones al año. Los ahorros reales del programa fueron aproximadamente $16 millones por año al final de 2001. Como resultado de la implementación del CMMS, todas las instalaciones de agua y aguas residuales de la Ciudad están utilizando el CMMS para apoyar y habilitar una cultura de trabajo impulsada por programas y mejora continua. A medida que el uso del CMMS se convierte en una parte integral del desempeño laboral y la información capturada en términos de costos y historial de trabajo crece, la Ciudad está dispuesta a lograr mejoras en productividad y efectividad en costo que pueden ser hasta un 40 por ciento de los costos O&M.