Prefacio 1 Resumen del alcance 2 7 Monitoreo del servicio 7.1 Monitoreo del proceso 7.2 Gestión del cambio 8 Gestión de contratos 9 Supervisión de la calidad del servicio y manejo de quejas 9.1 Quejas de la calidad del servicio 9.2 Evaluación y mejora
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