ETSI - European Telecommunications Standards Institute
Ultima versión
TR 102 202-2003
Alcance
El presente documento revisa la problemática de los factores humanos en aquellos centros donde se realiza el trabajo a través del teléfono y simultáneamente se utilizan Equipos de Pantalla de Visualización (DSE) y da orientación sobre el diseño de las tareas y del entorno de trabajo. Clasifica dichos centros de llamadas para facilitar la identificación de tareas específicas, funciones y equipos de apoyo. Informa de una serie de estudios sobre el entorno de trabajo de los centros de llamadas y consultas con las partes interesadas. Se brinda orientación en el contexto de la legislación actual y las tecnologías en desarrollo. Se destacan los problemas de factores humanos asociados con el trabajo en los centros de llamadas y, cuando corresponde, se brindan ejemplos de mejores prácticas para ilustrar cómo se pueden evitar. El presente documento es aplicable a centros de llamadas de diversos tipos, como líneas de ayuda y telemercadeo. No aborda cuestiones relacionadas ni con los centros de vigilancia ni con las líneas de sexo. No se ocupa de centros de contacto basados en la web. Las recomendaciones del presente documento se limitan a los servicios basados en voz en tiempo real, aunque se señalan las implicaciones del cambio de tecnología. Aunque en el presente documento se incluyen consideraciones de salud personal, las cuestiones de seguridad están fuera de su alcance.
TR 102 202-2003 Historia
2003TR 102 202-2003 Factores Humanos (FH); Factores Humanos del trabajo en call center (V1.1.1)