BS EN 13816:2002 Transporte - Logística y servicios - Transporte público de pasajeros - Definición, focalización y medición de la calidad del servicio normas y especificaciones

Alcance: Esta norma europea especifica el requisito de definir, orientar y medir la calidad del servicio en el transporte público de pasajeros (PPT) y proporciona orientación para la selección de métodos de medición relacionados. Está destinado a ser utilizado por proveedores de servicios en la presentación y seguimiento de sus servicios, pero también se recomienda su uso por autoridades y agencias responsables de la adquisición de servicios PPT en la preparación de invitaciones a licitar. Su uso promueve la traducción de las expectativas y percepciones de calidad del cliente en parámetros de calidad viables, medibles y manejables. Se reconoce que un solo individuo o empresa, o dos o más partes que comparten la responsabilidad de la prestación de un servicio PPT en cooperación (por ejemplo, autoridad y operador) pueden, en la práctica, intentar cumplir con la norma. En esta última situación, se recomienda encarecidamente que la relación entre las partes se rija por un acuerdo formal (5.2). Es importante señalar que es el servicio, no el proveedor del servicio, el que cumple con la norma. El Anexo A establece la lista completa de criterios de calidad. El anexo B proporciona un glosario de términos. El Anexo C trata aspectos de la medición del desempeño. Se pretende que la norma sea aplicable a los servicios PPT, tal como se definen en 2.1, pero no necesariamente excluye otros servicios de transporte (por ejemplo, sistemas chárter y de taxi).

BS EN 13816:2002 Historia

2002 BS EN 13816:2002 Transporte - Logística y servicios - Transporte público de pasajeros - Definición, focalización y medición de la calidad del servicio