ETSI TR 102 202-2003
Factores Humanos (FH); Factores Humanos del trabajo en call center (V1.1.2)

Estándar No.

ETSI TR 102 202-2003

Fecha de publicación

2003

Organización

European Telecommunications Standards Institute (ETSI)

Ultima versión

ETSI TR 102 202-2003

Alcance

Este informe técnico examina los factores humanos en los centros de llamadas que operan por teléfono utilizando simultáneamente equipos con pantallas de visualización (DSE) y ofrece orientación sobre el diseño de tareas y del entorno laboral. Clasifica estos centros para facilitar la identificación de tareas, funciones y equipos de apoyo específicos. Se incluyen varios estudios sobre entornos laborales en centros de llamadas y consultas con las partes interesadas. La orientación se proporciona en el contexto de la legislación vigente y las tecnologías en constante evolución. Se destacan los factores humanos relacionados con el trabajo en centros de llamadas y se ofrecen ejemplos de buenas prácticas cuando corresponde, ilustrando cómo evitar estos problemas. Este informe técnico se aplica a todo tipo de centros de llamadas, como líneas directas y telemarketing. No aborda cuestiones relacionadas con centros de monitoreo ni llamadas pornográficas. Tampoco aborda centros de contacto basados en la web. Las recomendaciones de este informe técnico se limitan a los servicios de voz en tiempo real, aunque también se señala el impacto de los cambios tecnológicos. Si bien se incluyen consideraciones sobre la salud personal en este informe técnico, las cuestiones de seguridad no están dentro de su alcance.

ETSI TR 102 202-2003 Documento de referencia

• 89/391/EEC Directiva del Consejo sobre la introducción de medidas para fomentar mejoras en la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo ((Modificada por 2001/45/CE, COM(2000) 648 FINAL y COM(2002) 229 FINAL))
• 89/654/EEC DIRECTIVA DEL CONSEJO relativa a las disposiciones mínimas de seguridad y salud en el lugar de trabajo (primera directiva individual en el sentido del apartado 1 del artículo 16 de la Directiva 89/391/CEE)
• 90/270/EEC Directiva del Consejo sobre requisitos mínimos de seguridad y salud en el trabajo con equipos de pantalla (Quinta Directiva individual en el sentido del artículo 16 (1) de la Directiva 87/391/CEE)
• 95/46/EC DIRECTIVA DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de dichos datos*， 2026-04-01 Actualizar
• CWA 14087:2000 Estándares europeos de call center para formación y cualificación - Competencias de los representantes de contacto con el cliente
• ETSI ETR 329 Factores Humanos (FH); Lineamientos para Procedimientos y Anuncios en Servicios de Voz Almacenada (SVS) y Telecomunicaciones Personales Universales (UPT)
• ETSI ETS 300 381 Telefonía para personas con discapacidad auditiva; Acoplamiento inductivo de auriculares de teléfono a audífonos.
• ISO 9241 Requisitos ergonómicos para el trabajo de oficina con terminales de visualización visual (VDT) - Parte 9: Requisitos para dispositivos de entrada sin teclado
• ISO 9241-6 Requisitos ergonómicos para el trabajo de oficina con terminales de visualización (VDT) - Parte 6: Orientación sobre el entorno de trabajo
• ITU-T P.10 Vocabulario sobre desempeño y calidad de servicio Comisión de Estudio 12*， 2006-07-01 Actualizar
• ITU-T V.18 Requisitos operacionales y de interfuncionamiento para DCE que funcionan en modo teléfono de texto Serie V: Comunicación de datos a través de interfaces de red telefónica y módems de banda vocal Grupo de Estudio 16*， 2026-04-01 Actualizar

ETSI TR 102 202-2003 Historia

• 2003 ETSI TR 102 202-2003 Factores Humanos (FH); Factores Humanos del trabajo en call center (V1.1.2)

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estándares y especificaciones