Esta parte de la Norma ISO 9004 proporciona orientación para definir e implementar un sistema de garantía de calidad en una organización. Se basa en los principios generales de gestión de la calidad descritos en ISO 9004:1987 y proporciona una descripción general completa de un sistema de garantía de calidad diseñado específicamente para servicios. Esta parte de la Norma ISO 9004 se puede utilizar en el contexto del desarrollo de un sistema de garantía de calidad para un servicio recientemente ofrecido o modificado, o directamente para implementar un sistema de garantía de calidad con respecto a un servicio existente. El sistema de aseguramiento de la calidad cubre todos los procesos necesarios para brindar un servicio eficaz, desde el marketing hasta la entrega, e incluye el análisis de los servicios prestados a los clientes. Los conceptos, principios y elementos del sistema de garantía de calidad descritos son aplicables a todo tipo de servicios, independientemente de si se trata de un servicio puro o uno relacionado con la producción y entrega de un producto (material). Esto se puede mostrar utilizando un continuo que va desde una situación en la que el servicio está directamente relacionado con un producto (material) hasta una situación en la que sólo hay una pequeña proporción de productos (materiales). La Figura 1 ilustra este concepto para tres tipos de servicios.
ONORM ISO 9004-2:1992 Historia
1992ONORM ISO 9004-2:1992 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad - Directrices para los servicios