GB/T 19012-2008
Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones. (Versión en inglés)
- Estándar No.
- GB/T 19012-2008
- Idiomas
- Chino, Disponible en inglés
- Fecha de publicación
- 2008
- Organización
- General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine of the People‘s Republic of China
- Estado
- 2020-01
- Remplazado por
- GB/T 19012-2019
- Ultima versión
- GB/T 19012-2019
- Alcance
- Esta norma internacional proporciona orientación para el proceso de manejo de quejas relacionadas con productos de la organización, incluida la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de manejo de quejas descrito en esta norma es adecuado como uno de los procesos del sistema general de gestión de calidad. Esta norma no se aplica a disputas y conflictos de relaciones laborales que requieran una resolución fuera de la organización. Este estándar se aplica a organizaciones de todas las industrias y tamaños. El Apéndice A proporciona orientación específicamente para pequeñas empresas. Esta Norma Internacional se centra en los siguientes aspectos del manejo de quejas: a) mejorar la satisfacción del cliente estableciendo un entorno abierto centrado en el cliente que incluya retroalimentación como quejas y resolviendo todas las quejas recibidas, y mejorando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicio al cliente; b) la alta dirección debe participar y cumplir con sus obligaciones mediante la asignación adecuada y la expansión de recursos (incluida la capacitación del personal); c) identificar y prestar atención a las necesidades y expectativas de los denunciantes; d) proporcionar a los reclamantes un proceso de reclamación abierto, eficaz y conveniente utilizado; e) analizar y evaluar el contenido de la queja con el fin de mejorar la calidad de los productos y el servicio al cliente; f) revisar el proceso de manejo de quejas; g) revisar la eficacia y eficiencia del proceso de tramitación de quejas. Esta norma no pretende cambiar los derechos y obligaciones bajo las leyes y regulaciones aplicables.
GB/T 19012-2008 Documento de referencia
- GB/T 19000-2000 Sistemas de gestión de calidad-Fundamentos y vocabulario
GB/T 19012-2008 Historia
- 2019 GB/T 19012-2019 Gestión de la calidad—Satisfacción del cliente—Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones
- 2008 GB/T 19012-2008 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones.
