EG 202 009-3-2002 Grupo de usuario; Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.1.1)
En el competitivo mundo actual, la calidad del servicio (QoS) se está convirtiendo, junto con el costo, en un parámetro clave en la compra y venta de servicios de telecomunicaciones. Al mismo tiempo, las tendencias tecnológicas y de liberalización están planteando nuevos tipos de preocupaciones desconocidas respecto de los antiguos servicios de telefonía (POTS) que utilizan conexiones conmutadas proporcionadas por un único proveedor monopolista. Esta es la razón por la que alcanzar un SLA se percibe cada vez más como el mejor medio para garantizar la relación coste/calidad óptima para el cliente y el proveedor en una perspectiva en la que todos ganan. Hoy en día existen varios estándares que describen las mediciones de QoS, pero las preguntas sobre qué indicadores deben monitorearse y qué valores deben cumplir aún están abiertas. Esta Parte 3 del entregable define un marco para un Acuerdo de Nivel de Servicio entre un cliente y un proveedor de Servicios de Telecomunicaciones. Dicho marco utiliza los parámetros de QoS específicos del servicio propuestos en EG 202 009-2 [7] para evaluar la calidad del servicio@, mientras que EG 202 009-1 [6] brinda orientación para identificar los parámetros relevantes para los usuarios. Se definen los siguientes conceptos: a) Los servicios cubiertos por el SLA; b) Los criterios de desempeño o calidad pertinentes desde el punto de vista del usuario con referencia a los valores de los indicadores; c) Los métodos para adquirir los valores de los indicadores necesarios para medir el desempeño o la calidad del servicio; d) El nivel de servicio que el proveedor se compromete a garantizar. Además, un Acuerdo de Nivel de Servicio tiene como objetivo definir un proceso común de gestión de calidad utilizado por el proveedor y el cliente, que incluye: a) Gestión de interrupciones b) Estadísticas para la prevención c) Estadísticas de uso d) Etc. Dicho marco tiene como objetivo evitar los múltiples malentendidos que@ por experiencia@ van apareciendo entre el cliente y el proveedor o entre diferentes departamentos dentro de la empresa proveedora. Los principios fundamentales para estas definiciones son: ? Definir los servicios en función de las aplicaciones realizadas por el usuario y no por la solución técnica: por ejemplo@ la voz sobre IP es una de las muchas soluciones técnicas para comunicarse entre abonados de la red telefónica mundial; ATM@ frame Relay@ IP son algunas de las muchas soluciones técnicas para garantizar un servicio de transmisión de datos entre un terminal y un servidor o entre redes. Los criterios de calidad son los mismos@ sólo que el Nivel de Servicio es diferente. ? Definir los criterios de calidad en función del uso y no de la técnica. En la calidad del habla@ los usuarios están más interesados en la inteligibilidad que en el ancho de banda@ la distorsión@ la relación señal-ruido o los paquetes perdidos... Los criterios de calidad deben definirse a partir de los criterios funcionales@ y luego traducirse en criterios técnicos. Esto significa que se pueden utilizar diferentes parámetros de rendimiento para cuantificar la calidad dependiendo de aquellos que sean relevantes para la tecnología utilizada. En cualquier caso los criterios deben tener en cuenta los efectos percibidos por el usuario y no sus causas en la red. Por lo tanto, el presente documento no pretende describir técnicas de medición, ya que varios CT del ETSI se ocupan de dichas técnicas y tienen el conocimiento técnico adecuado para desarrollar normas en esta área. El propósito del documento es más bien brindar orientación sobre el uso de dichos estándares en los SLA y definir los valores de los indicadores.
EG 202 009-3-2002 Historia
2015EG 202 009-3-2015 Grupo de usuario; Calidad de los servicios TIC; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.3.1)
2007EG 202 009-3-2007 Grupo de usuario; Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.2.1)
2006EG 202 009-3-2006 Grupo de usuario; Calidad de los servicios de telecomunicaciones; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.2.1)
2002EG 202 009-3-2002 Grupo de usuario; Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.1.1)
2001EG 202 009-3-2001 Grupo de usuario; Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones; Parte 3: Plantilla para acuerdos de nivel de servicio (SLA) (V1.1.0)