ISO 10002:2004
Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones

Estándar No.

ISO 10002:2004

Fecha de publicación

2004

Organización

International Organization for Standardization (ISO)

Estado

Remplazado por

ISO 10002:2004/Cor 1:2009

Ultima versión

ISO 10002:2018

Alcance

Este estándar proporciona orientación para el proceso de manejo de quejas relacionadas con productos dentro de una organización, incluida la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de manejo de quejas descrito en esta norma es adecuado como uno de los procesos de todo el sistema de gestión de calidad. Esta norma no se aplica a disputas y disputas laborales que requieran resolución fuera de la organización. Este estándar es aplicable a todas las industrias y organizaciones de todos los tamaños. El Apéndice A proporciona orientación específica para pequeñas empresas. Este estándar se centra en los siguientes aspectos del manejo de quejas: a) Mejora al establecer un entorno abierto con un enfoque en el cliente, incluyendo retroalimentación como quejas y resolviendo todas las quejas recibidas, y mejorando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios al cliente. Satisfacción del cliente; l,) La alta dirección debe participar y cumplir con sus obligaciones mediante la asignación adecuada y la expansión de recursos (incluida la capacitación del personal); c) Identificar y prestar atención a las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) Proporcionar servicios abiertos y eficaces a reclamantes y un proceso de quejas fácil de usar; e) analizar y evaluar el contenido de las quejas para mejorar la calidad del producto y del servicio al cliente; f) revisar el proceso de manejo de quejas; g) revisar la efectividad y eficiencia del proceso de manejo de quejas. Esta norma no pretende cambiar los derechos y obligaciones estipulados en las leyes y regulaciones aplicables.

ISO 10002:2004 Historia

• 2018 ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones
• 2014 ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones
• 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones; Corrigendum técnico 1
• 2004 ISO 10002:2004 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones