ISO 10002:2014
Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones

Estándar No.

ISO 10002:2014

Fecha de publicación

2014

Organización

International Organization for Standardization (ISO)

Estado

Remplazado por

ISO 10002:2018

Ultima versión

ISO 10002:2018

Alcance

Esta norma internacional proporciona orientación sobre el proceso de manejo de quejas relacionadas con productos dentro de una organización, incluida la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de manejo de quejas descrito es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema de gestión de calidad general. Esta Norma Internacional no es aplicable a disputas remitidas para resolución fuera de la organización o para disputas relacionadas con el empleo. También está destinado a ser utilizado por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El Anexo A proporciona orientación específicamente para pequeñas empresas. Esta norma internacional aborda los siguientes aspectos del manejo de quejas: a) mejorar la satisfacción del cliente creando un entorno centrado en el cliente que esté abierto a la retroalimentación (incluidas las quejas), resolviendo cualquier queja recibida y mejorando la capacidad de la organización para mejorar su producto y servicio al cliente. ; b) participación y compromiso de la alta dirección mediante la adquisición y el despliegue adecuados de recursos, incluida la formación del personal; c) reconocer y abordar las necesidades y expectativas de los denunciantes; e) analizar y evaluar quejas para mejorar la calidad del producto y del servicio al cliente; d) proporcionar a los reclamantes un proceso de quejas abierto, eficaz y fácil de usar; f) auditoría del proceso de atención de quejas; g) revisar la eficacia y eficiencia del proceso de tramitación de quejas.

ISO 10002:2014 Documento de referencia

• ISO 10001:2007 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para códigos de conducta para las organizaciones
• ISO 10003:2007 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la resolución de conflictos externos a las organizaciones
• ISO 10004:2012 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y medición
• ISO 19011:2011 Directrices para auditar los sistemas de gestión
• ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
• ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de calidad - Requisitos
• ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización: un enfoque de gestión de la calidad
• ISO/IEC Guide 71:2001 Directrices para que los elaboradores de normas aborden las necesidades de las personas mayores y las personas con discapacidad

ISO 10002:2014 Historia

• 2018 ISO 10002:2018 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones
• 2014 ISO 10002:2014 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones
• 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones; Corrigendum técnico 1
• 2004 ISO 10002:2004 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones