DIN ISO 10002 E:2017-07
Gestión de la calidad - satisfacción del cliente - directrices para el manejo de quejas en las organizaciones

Estándar No.

DIN ISO 10002 E:2017-07

Fecha de publicación

2017

Organización

German Institute for Standardization

Estado

ser reemplazado 2019-07

Remplazado por

DIN ISO 10002:2019

Ultima versión

DIN ISO 10002:2019-07

Alcance

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la planificación, el diseño, el desarrollo, la operación, el mantenimiento y la mejora de un proceso de gestión de quejas relacionado con productos y servicios dentro de una organización. El proceso de gestión de quejas descrito es adecuado para su uso como un proceso de un sistema de gestión de calidad global. NOTA 1 Esta Norma Internacional no se aplica a las disputas presentadas para su resolución fuera de la organización ni a las disputas relacionadas con el empleo. Esta Norma Internacional es aplicable a cualquier tipo o tamaño de organización, o a los productos y servicios que proporciona. También es aplicable a organizaciones de todos los sectores. El Anexo B proporciona orientación específicamente para pequeñas empresas. Esta Norma Internacional aborda los siguientes aspectos de la gestión de quejas: a) Mejorar la satisfacción del cliente mediante la creación de un entorno abierto para la retroalimentación (incluidas las quejas), la resolución de las quejas recibidas y la mejora de la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios (incluido el servicio al cliente); b) La participación y el compromiso de la alta dirección, incluyendo la adquisición y el despliegue adecuados de recursos, incluida la formación del personal; c) Identificar y abordar las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) Proporcionar un proceso de quejas abierto, eficaz y fácil de usar para los reclamantes; e) Analizar y evaluar las quejas para mejorar la calidad de los productos y servicios, incluido el servicio al cliente; f) Auditoría del proceso de manejo de quejas; g) Revisar la eficacia y eficiencia del proceso de manejo de quejas.

DIN ISO 10002 E:2017-07 Documento de referencia

• ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario [versión francesa]

DIN ISO 10002 E:2017-07 Historia

• 2019 DIN ISO 10002:2019-07 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones (ISO 10002:2018)
• 2019 DIN ISO 10002:2019 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones (ISO 10002:2018)
• 2017 DIN ISO 10002 E:2017-07 Gestión de la calidad - satisfacción del cliente - directrices para el manejo de quejas en las organizaciones
• 2017 DIN ISO 10002 E:2017 Borrador de Documento - Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de quejas en las organizaciones (ISO/DIS 10002:2017); Texto en alemán e inglés.
• 2010 DIN ISO 10002:2010-05 Administración de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de quejas en organizaciones (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009)
• 2010 DIN ISO 10002:2010 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones (ISO 10002:2004 + Cor. 1:2009)
• 2005 DIN ISO 10002:2005 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones (ISO 10002:2004)

estándares y especificaciones