Esta norma europea especifica los principios de gestión de quejas relacionadas con los servicios postales nacionales e internacionales. Se aplica tanto a los servicios nacionales como a los transfronterizos. Se presta atención a cómo manejar las quejas en situaciones de múltiples operadores. La norma también proporciona orientación para los procedimientos de compensación y reparación. Esta norma europea puede aplicarse a todos los tipos de servicio postal, tanto al servicio universal como al servicio no universal, y por todo tipo de organizaciones postales. Define varios tipos de quejas y establece una metodología para manejar las quejas con el fin de mejorar el servicio brindado a los usuarios postales. También proporciona orientación para los procesos de gestión de quejas que deben establecer los proveedores de servicios postales con el fin de mejorar la calidad del servicio. Esta norma europea proporciona directrices más allá de los requisitos establecidos en las normas ISO 10002 e ISO 9001 para considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un proceso de manejo de quejas y, en consecuencia, el potencial de mejora del desempeño de una organización. En comparación con la ISO 9001, los objetivos de satisfacción del cliente y calidad del producto se amplían para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización. Esta norma europea es aplicable a los procesos de la organización y, en consecuencia, a los principios de gestión de la calidad sobre los que se basa. se basa se puede implementar en toda la organización. El enfoque de esta Norma Europea es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Cabe señalar que es posible que el número de quejas recibidas no esté relacionado con el nivel de servicio brindado. Por el contrario, un gran número de quejas puede reflejar la efectividad del proceso de manejo de quejas del operador postal. Esta norma europea consta de orientación y recomendaciones y no está destinada a un uso de certificación, regulatorio o contractual, ni como una guía para la implementación de la norma ISO 9001. En el Anexo I se explica la relación con la segunda edición de esta Norma Europea.
EN 14012:2008 Historia
2008EN 14012:2008 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
2003EN 14012:2003 Servicios postales - Calidad del servicio - Medición de los procedimientos de reclamación y reparación