Esta norma es la versión oficial en inglés de la norma europea EN 14012 (edición de noviembre de 2008). La norma especifica los principios de manejo de quejas relacionadas con los servicios postales nacionales e internacionales. Define varios tipos de reclamaciones y para cada una de ellas establece una metodología para medir los índices de respuesta para su conocimiento, tramitación y resolución por parte del prestador del servicio. También especifica los requisitos para el establecimiento del sistema de gestión de quejas por parte del proveedor de servicios. aplicable a todos los servicios nacionales y transfronterizos dentro del servicio postal universal.
UNI EN 14012:2009 Historia
2019UNI EN 14012:2019 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
2009UNI EN 14012:2009 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
2003UNI EN 14012:2003 Servicios postales - Calidad del servicio - Medición de los procedimientos de reclamación y reclamación