DIN EN 14012:2009
Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; Versión en inglés de DIN EN 14012:2009-04

Estándar No.

DIN EN 14012:2009

Fecha de publicación

2009

Organización

German Institute for Standardization

Estado

ser reemplazado

Remplazado por

DIN EN 14012 E:2018

Ultima versión

DIN EN 14012:2020-06

Reemplazar

DIN EN 14012:2003 DIN EN 14012:2007

Alcance

Esta norma europea especifica los principios de gestión de quejas relacionadas con los servicios postales nacionales e internacionales. Se aplica tanto a los servicios nacionales como a los transfronterizos. Se presta atención a cómo manejar las quejas en situaciones de múltiples operadores. La norma también brinda orientación para los procedimientos de compensación y reparación. Esta norma europea puede ser aplicada a todo tipo de servicio postal tanto de servicio universal como de servicio no universal y por todo tipo de organizaciones postales. Define varios tipos de quejas y establece una metodología para manejar las quejas con el fin de mejorar el servicio brindado a los usuarios postales. También brinda orientación para los procesos de manejo de quejas que deben establecer los proveedores de servicios postales con el fin de mejorar la calidad del servicio. Esta norma europea proporciona directrices más allá de los requisitos establecidos en ISO 10002 e ISO 9001 para considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un proceso de gestión de quejas y, en consecuencia, el potencial de mejora del rendimiento de una organización. En comparación con ISO 9001, los objetivos de satisfacción del cliente y calidad del producto se amplían para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización. Esta Norma Europea es aplicable a los procesos de la organización y en consecuencia los principios de gestión de la calidad en los que se basa pueden desplegarse en toda la organización. El enfoque de esta Norma Europea es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Cabe señalar que es posible que el número de quejas recibidas no esté relacionado con el nivel de servicio brindado. Por el contrario, un gran número de reclamaciones puede reflejar la eficacia del proceso de tramitación de reclamaciones por parte del operador postal. Esta Norma Europea consta de orientación y recomendaciones y no está destinada a certificación, uso regulatorio o contractual, ni como guía para la implementación de la Norma ISO 9001. En el Anexo I se explica la relación con la segunda edición de esta Norma Europea.

DIN EN 14012:2009 Documento de referencia

• ISO 10002 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones*， 2018-06-30 Actualizar

DIN EN 14012:2009 Historia

• 2020 DIN EN 14012:2020-06 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; Versión alemana EN 14012:2019
• 2020 DIN EN 14012:2020 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
• 2018 DIN EN 14012:2018-09 Documento preliminar - Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; versión en alemán e inglés prEN 14012:2018
• 2018 DIN EN 14012 E:2018 Borrador de documento - Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de quejas; Versión alemana e inglesa prEN 14012:2018
• 2009 DIN EN 14012:2009 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; Versión en inglés de DIN EN 14012:2009-04
• 1970 DIN EN 14012:1970

estándares y especificaciones