BS EN 14012:2008
Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones

Estándar No.

BS EN 14012:2008

Fecha de publicación

2010

Organización

British Standards Institution (BSI)

Estado

ser reemplazado 2010-01

Remplazado por

BS EN 14012:2010

Ultima versión

BS EN 14012:2019

Reemplazar

07/30166081 DC-2007 BS EN 14012:2003

Alcance

Esta norma europea especifica los principios de gestión de quejas relacionadas con los servicios postales nacionales e internacionales. Se aplica tanto a los servicios nacionales como a los transfronterizos. Se presta atención a cómo manejar las quejas en situaciones de múltiples operadores. La norma también brinda orientación para los procedimientos de compensación y reparación. Esta norma europea puede ser aplicada a todo tipo de servicio postal tanto servicio universal como servicio no universal y por todo tipo de organizaciones postales. Define varios tipos de quejas y establece una metodología para manejar las quejas con el fin de mejorar el servicio brindado a los usuarios postales. También brinda orientación para los procesos de manejo de quejas que deben establecer los proveedores de servicios postales con el fin de mejorar la calidad del servicio. Esta norma europea proporciona directrices más allá de los requisitos establecidos en ISO 10002 e ISO 9001 para considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un proceso de gestión de quejas y, en consecuencia, el potencial de mejora del rendimiento de una organización. En comparación con ISO 9001, los objetivos de satisfacción del cliente y calidad del producto se amplían para incluir la satisfacción de las partes interesadas y el desempeño de la organización. Esta Norma Europea es aplicable a los procesos de la organización y en consecuencia los principios de gestión de la calidad en los que se basa pueden desplegarse en toda la organización. El enfoque de esta Norma Europea es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Cabe señalar que es posible que el número de quejas recibidas no esté relacionado con el nivel de servicio brindado. Por el contrario, un gran número de reclamaciones puede reflejar la eficacia del proceso de tramitación de reclamaciones por parte del operador postal. Esta Norma Europea consta de orientación y recomendaciones y no está destinada a certificación, uso regulatorio o contractual, ni como guía para la implementación de la Norma ISO 9001. En el Anexo I se explica la relación con la segunda edición de esta Norma Europea.

BS EN 14012:2008 Documento de referencia

• ISO 10002 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones*， 2018-06-30 Actualizar

BS EN 14012:2008 Historia

• 2019 BS EN 14012:2019 Servicios postales - Calidad del servicio - Medición de los procedimientos de reclamación y reparación
• 2010 BS EN 14012:2010 Servicios postales. Calidad de servicio. Principios de manejo de quejas
• 2010 BS EN 14012:2008 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
• 2003 BS EN 14012:2003 Servicios postales - Calidad del servicio - Medición de los procedimientos de reclamación y reparación

estándares y especificaciones