DIN EN 14012 E:2018-09 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones normas y especificaciones

Alcance: Este documento establece los principios para la gestión de quejas en relación con los servicios postales nacionales e internacionales. Es aplicable tanto a servicios nacionales como transfronterizos. Se presta especial atención a cómo se gestionan las quejas en situaciones de múltiples operadores. La norma también proporciona orientación sobre los procedimientos de compensación y reembolso. Este documento puede aplicarse a todos los tipos de servicios postales, tanto universales como no universales, y a todos los tipos de organizaciones postales. Define los diversos tipos de quejas y establece métodos para su gestión con el fin de mejorar el servicio a los usuarios postales. Este documento proporciona orientación más allá de los requisitos de ISO 10002 y EN ISO 9001 para considerar la eficacia y eficiencia del proceso de gestión de quejas y, por lo tanto, el potencial para mejorar el rendimiento de la organización. Este documento es aplicable a los procesos de una organización para que los principios de gestión de la calidad en los que se basa puedan implementarse en toda la organización. El enfoque de este documento es el logro de la mejora continua, medida por la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Este documento consta de directrices y recomendaciones y no está destinado a fines de certificación, reglamentarios o contractuales, ni como guía para la implementación de la norma EN ISO 9001.

DIN EN 14012 E:2018-09 Documento de referencia

ISO 10002 Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en las organizaciones

2020 DIN EN 14012:2020-06 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; Versión alemana EN 14012:2019
2020 DIN EN 14012:2020 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones
2018 DIN EN 14012:2018-09 Documento preliminar - Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; versión en alemán e inglés prEN 14012:2018
2018 DIN EN 14012 E:2018 Borrador de documento - Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de quejas; Versión alemana e inglesa prEN 14012:2018
2009 DIN EN 14012:2009 Servicios postales - Calidad del servicio - Principios de tramitación de reclamaciones; Versión en inglés de DIN EN 14012:2009-04
1970 DIN EN 14012:1970